[海外対応][Eメール]「商品の返品処理の書き方」(送料が客の負担である場合) 英語/日本語

日本のカスタマーサービスの丁寧さ

　海外の生活に少しずつ慣れてくると、日本のカスタマーサービスの対応の丁寧さにとても驚かされる時があります。言葉遣いが丁寧すぎて、何を意図しているのかわからないからです。

　例えば、こう言う言葉遣いです。

　「私たちも非常に心苦しいのですが、お客様の条件下では、海外ということで、リクエストが拒否されていたようでございました。」

　これは、とあるサービスを契約しようとした時に、私が実際に体験した某王手のカスタマーサービスの方の対応です。このメッセージをもらった時に、ちょっと驚いてしまいました。

• 私の申し込みのリクエストが拒否されただけで、なぜあなたが非常に心苦しいのか？(笑)
• 「拒否されていたようだった」と言うことは、今は手を打ってくれたのだろうか？など。

海外での日本のカスタマーサービスへの評価

　顧客に日本人が多いビジネスでは、とにかく対応を丁寧にしなければならない、というのは、実際のところ海外の会社では、共通意識であると思います。
日本のカスタマーサービスは、世界一だという事を彼らが知っているからです。

　翻訳をするときも、私は日本人なので言葉違いを十分理解しているつもりなのですが、できるだけ「丁寧に、失礼なく、あなたの文化に沿ったものを」と念押しされます。

　過去、英語のニュアンスを、日本語を母国語としない人物が、そのまま訳したせいで、それだけクレームが多かったのですね。
　その意味では、日本語は本当に難しい言語だと思います。

日本のカスタマーサービスのやり過ぎた言葉遣い

　しかしながら、ここで上記で述べた日本のカスタマーサービスの例です。
　日本人が、人の心を大事にする、とても丁寧な民族なのだとしても、
　
　上記の例は、日本人としても「やりすぎ」だと思ってしまいます。

　「非常に心苦しい」や、「拒否されていたようでございました」などと言われると、こちらが公家にでもなったかのような、どこかむず痒い感覚に陥ってしまいます。

　日本人の心配性の精神で、「念には念を」「大は小を兼ねる」。いや、この場合は「過ぎたるは、及ばざるが如し」と思った方が無難ではないでしょうか。

　丁寧すぎる言葉遣いのせいで、その正確な内容が霧に埋れてしまうのであれば、これは本末転倒です。

英語で返品処理のEメール/手紙を書く

　特に、海外へ向けて商品を発送し、客から、服のサイズが合わないなどで、返品処理を申し出られた時など、その英語をそこまで丁寧に書く必要はありません。

　基本的にサイト上でサイズを記載していれば、実際着てみた服のサイズが合わないなどの理由は、ネットショッピングでは、購入前にはどうしようもありませんから、謝る必要もありません。

　これは日本人がいつもやってしまう事ですね。

　英語圏で日本人が謝り始めると、皆最初は大丈夫だよ、と言ってくれますが、１日に３回続いたりすると、皆ウンザリした顔をし始めます。笑。

　英語圏では、”Sorry”という言葉がそれほど重いというべきか、むしろ”Thank you”がとても気軽な言葉だというべきか。

　悩むところですが、とりあえず「すいません」ではなく「ありがとう」というように心がけましょう。その方が周りも微笑んでくれます。

Eメール(手紙)の例
英語/日本語

　英文では感謝の気持ちと共に、淡々と言わなければならない事を述べましょう。

　客が知りたいのは、返品が受け付けられるのか、自費で商品を送らなければならないのかなどの細々した処理であって、対応の丁寧さは、日本に比べると、実際に二の次だと考えられている所があるかもしれません。

送料が客の負担である場合：

英語

Hello ○〇〇,

Thank you for shopping at the ○〇〇.
At your request, we are initiating a return. 

A summary of your return request is below. 

Return Request Details：〇〇○

Order ID:  〇〇○

Order Date: 〇〇○

Reply Due By:  〇〇○

Due to the nature of your return, we are unable to cover return shipping costs. 
Please return your product to the address below with your Order ID.

Address：〇〇○

Once the product is received, your refund should appear within ○ -○ business days. 

This return request will expire in ○〇 days. 

If you have any further questions, please visit: ○〇〇

Thank you,


あなたの会社の名前

日本語

こんにちは、〇〇○さん

〇〇○でのお買い上げ、誠にありがとうございました。

お客様のリクエストをもとに返品処理を行います。

返品リクエストの詳細は以下のとおりです。

返品リクエストの詳細：〇〇○

ご注文ID: 〇〇○

ご注文日: 〇〇○

返信期限: 〇〇○

返品時の送料はお客様のご負担となります。ご注文IDを記載して、下記の送付先までお送りください。

送付先住所：〇〇○

商品の到着が確認され次第、○～○営業日以内に返金されます。

この返品リクエストは、〇〇日後に無効になります。

ご不明な点は以下のウェブサイトをご確認ください: 〇〇○

ご利用ありがとうございました。


あなたの会社の名前

※〇〇○にはそれぞれ合ったものを入れてください。

ヒント

　必要事項はほぼ決まっていますので、それが書かれたステッカー（シール/ラベル）を用意しておくと便利です。返品商品と同時にそのステッカーを同封してもらうと作業が早く済みますね。

• 　お客様の名前・住所・注文ID・注文日・返信期限記載用のラベル
• 　封筒に貼り付ける自社の住所のラベル

ステッカー（シール/ラベル）は、あらかじめ顧客に送るEメールに添付しておきましょう。

今日は返品処理の書き方でした！ではまた次回！

英国古本屋ライター：K・T・エリーズ